Vatandaş kapıyı çalar ve içeri girer. Karşısında bir kurumun en üst düzey yöneticisi vardır. Bu noktaya kadar ulaşabilmiş olmanın verdiği umutla, derdini anlatmaya başlar.
Bir şikâyet, bir talep ya da kurumun işleyişine dair bir eksiklik…
Vatandaş, anlatabildiği için memnundur.
Ancak çoğu zaman süreç aynı şekilde ilerler.
Şikâyetler neden ciddiye alınmıyor?
Makam sahibi yönetici, anlatılanları dinledikten sonra doğrudan telefona sarılır. Şikâyet edilen kişiyi arar ve durumu sorar:
“Böyle bir şey var mı?”
Elbette karşı taraf hatasını kabul etmez.
Hiç kimse kolay kolay “Ben yanlış yaptım” demez.
Savunma başlar.
İddialar reddedilir, hatta iftira olduğu söylenir.
Telefon kapanır ve yönetici vatandaşa döner:
“Gördüğün gibi böyle bir şey yok.”
İşte yöneticilerin en büyük yanılgısı tam da burada ortaya çıkar.
Yöneticilerin yanılgısı ne?
Yöneticilerin yanılgısı, yalnızca kendi personeline güvenip, vatandaşın şikâyetini yeterince araştırmamaktır.
Oysa gerçek yöneticilik;
- Dinlemek,
- Değerlendirmek,
- Araştırmak ve
- Tarafsız kalabilmektir.
Sadece tek taraflı bilgiyle karar vermek, sorunları çözmek yerine büyütür.
Doğru yöneticilik nasıl olmalı?
Elbette her ihbar doğru değildir. Her şikâyet haklı çıkmayabilir.
Ancak bu durum, hiçbir araştırma yapmadan konuyu kapatmayı haklı çıkarmaz.
Gerekirse farklı yöntemlerle, farklı kaynaklardan bilgi alınmalı ve konu titizlikle incelenmelidir.
Araştırılmayan şikâyetler neye yol açar?
Şikâyetlerin dikkate alınmaması, zamanla sistemin işlemesini bozar.
Hizmetler aksar, sorunlar büyür ve kurumlara olan güven zedelenir.
Sonuçta değişen hiçbir şey olmaz.
Leave a Reply